当今的经济通常被称为体验经济，在这种经济中，客户对整体购买体验的重视程度与其所购买的服务或产品的重视程度一样。这意味着确保高质量的交互为企业提供了与众不同的宝贵机会。尽管体验经济已受到近期事件和社会限制的考验，但它也凸显了CX体验的重要性。客户已经证明，通过选择在不利条件下提供高质量服务的具有敏捷性的组织，服务体验比以往任何时候都更为重要。这些组织有机会通过继续转变其服务体验并随着经济形势的不断发展而蓬勃发展，从而进一步抢占市场份额。

那么，组织如何在不确定的时期最大程度地利用机会来发展自己的品牌，以及发展和维持客户关系呢?在这种大流行的阴影下，客户服务格局将如何?

联络中心通过跨三个核心支柱进行创新来改造自己，并将敏捷性融入其DNA中：服务模型，动态管理的员工队伍和实时洞察力。让我们仔细研究一下这些敏捷性支柱如何在2021年及以后推动业务成功。

转变服务模式

最近的事件证明，成功的服务模型需要敏捷性，以使公司能够应对不确定性和干扰。能够将联系代理移到家中工作并继续提供客户期望的服务的能力使2020年的繁荣与挣扎有所不同。如今，在全球范围内发生突然而持续的变化比平常更为规范，因此联系中心必须建立一个强大，稳定，但灵活的基础，使他们能够以零中断或停机时间进行实时响应。这可以通过利用云方法来路由和CX应用程序而不是内部硬件来最有效地实现。

采用这种方法将使组织能够优化创新时间，并在任何情况下都保持领先地位。更具体地说，他们将能够根据客户和员工不断发展的需求轻松添加或删除服务和数字渠道。

云平台使企业可以将联络中心功能扩展到任何环境(座席的家，办公室或混合方式)，从而可以在不确定的情况下灵活地调整以适应不断变化的交互量。它还将使客户和员工能够通过结合了语音和数字渠道的全渠道环境进行交互，这对于确保出色的客户体验至关重要。

例如，全渠道路由功能使客户可以在单个客户服务交互过程中与联络中心座席无缝地体验，而不论他们选择的渠道是一个还是多个，无论他们选择哪种渠道。该体验还具有高度个性化和预测性，从而使客户和代理商的满意度都很高。

最终，基于云的服务模型为联络中心提供了无与伦比的可扩展性，弹性和弹性，从而将新级别的敏捷性置于业务运营的核心位置。这为那些准备迎接客户服务的未来的组织提供了强大的机会。

管理劳动力差异

动态管理基于办公室的员工和在家工作的员工并确保在不同工作模式之间平稳过渡的能力现在已成为所有组织的关键要求。劳动力管理解决方案必须足够灵活，以支持已变得司空见惯的混合工作环境以及多种数字和语音服务渠道中的员工。这一趋势将在整个一年中持续下去，有43%的CX领导人表示，即使办事处重新开放后，至少有一半的代理商仍将继续在家工作。

因此，联络中心需要依靠能够帮助他们保持工作积极性和参与度的功能，提供灵活的时间表并专注于健康。这包括诸如分班换班以使呼叫中心客服代表能够满足个人需求，以及进行小组和个人健康培训以应对日益复杂的客户要求所带来的压力水平之类的事情。

基于AI的预测和调度技术可以为团队提供更大的灵活性，从而确保在适当的时间提供具有适当技能的适当资源。这些技术还可以通过更智能的日程管理来帮助实现积极的工作/生活平衡，从而提高员工的积极性和绩效。

企业还应该部署虚拟助手解决方案，以支持员工的远程工作。由于没有能力从主管那里接受面对面的建议或向主管咨询，这种解决方案可以充当在家工作的员工的私人教练，以进行复杂的交互和培训。通过实时自动化指导，员工也可以在任何情况下提供快速，准确和一致的客户服务。这些解决方案还可以通过指导他们执行关键和复杂的流程，并推动他们及其组织遵守法规来帮助他们保持生产力和效率。

提供实时代理指导

尽管了解过去的趋势对于提高效率很重要，但在突然而关键的变化时期还远远不够。因此，联络中心必须提供由AI支持的实时指导和分析，这将使他们能够快速适应不可预见的挑战，并动态调整关键行为，例如在互动过程中表现出同理心和建立融洽的关系。

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这些功能提供了与客户交互的可见性和上下文，使公司能够提供超个性化的体验，并随着客户的发展对客户的需求和期望做出反应。企业可以利用分析的力量实时了解数据，并发现为改善客户体验而应采取的行动，从而提高客户满意度和忠诚度。

实时座席指导还可以通过向经理提供与在家工作的座席的员工绩效和活动的全面情况来增强经理的能力。它揭示了诸如客户情绪之类的服务属性的根本原因，并且可以提供有关员工绩效的可见性。

但这仅仅是表面。实时的业务代表指导将日益成为未来业务成功的绝对基石，为业务提供所需的数据，以快速改变重点或在需要时调整其方法。

所有人都能清楚地看到业务敏捷性的好处。公司拥有巨大的机会，可以通过在自己所做的一切工作中构建CX敏捷性来与竞争对手区分开来并推动增长。围绕这三个支柱(服务模型，员工管理和数据驱动的见解)采用敏捷的思维方式，将使企业能够快速适应即将发生的一切，为获得卓越的客户体验和长期成功提供跳板。

标签： CX敏捷性