新版本的服务管理软件正在推动AI的发展。但是，尽管客户和最终用户希望公司保留其硬件，软件以及访问配置和要求，但他们仍然希望分析师提供一对一的服务。

AI结合了人类的创造力和最先进的技术，实现了两全其美。它的价值在于它能够与现有系统集成，并使员工的生活更轻松。利用AI等先进数字工具的团队可以为客户提供更一致的帮助，同时利用AI的省时省力的功能来推进正在进行的项目。

人与人工智能的伙伴关系

服务台正在迅速接近AI临界点。尽管董事，经理和主管知道该技术是相关的并将对现代商业世界变得至关重要，但他们也担心AI将使工作消失。

但这不是即将发生的事情的全部真相。会失去一些工作吗?是。

麦肯锡全球研究院(McKinsey Global Institute)预测，要求“低数字技能”的工作比例将从40%下降到30%，因为需要更高技能的工作将从就业市场的40%上升到50%。对于企业而言，至关重要的是提高团队技能并为新常态做好准备，同时确保其数据系统，知识管理和基础架构能够为成功使用AI提供必要的基础。各方都必须了解AI在公司中的角色，并认识到AI影响日常工作流程的方式。

更重要的是，该技术工具可以在分析师做出响应之前，通过收集信息并促进客户的响应来帮助简化支持流程。这样，分析师可以在通电话或聊天对话之前了解问题，并且可以专注于帮助用户解决问题。在许多情况下，可以完全避免与支持中心联系。

借助AI来提高性能的聪明，现代的专业人员可以使用多种通信渠道为客户和用户提供全天候的个性化服务。这些交互可以自动记录在服务管理工具中，为以后的问题提供更多信息。

具有先进技术专长的工作人员将把服务支持提高到一个全新的水平。服务台可以智能地扩展和扩展员工队伍，可以使系统保持平稳运行，并表明人为因素对于商业世界的每个层次都是必不可少的。HDI研究显示，2019年有27%的支持组织正在创建和填补新职位。

升级C-Suite

具有不同技能和观点的跨职能团队可以使用AI开发新应用程序并产生积极的业务影响。为了协助执行此任务，越来越多的公司正在聘请首席分析官和首席数据科学家，以反映以下事实：技术专长现已成为高级主管的重要素质。高层了解AI的高级管理人员可以发现并优先考虑机会。与分析专家并肩工作的业务和运营团队将确保公司计划解决广泛的组织优先事项，而不仅仅是孤立的问题。

价值链上下的员工需要以类似的方式增强他们的技能。通过将他们的判断力和直觉与算法建议相结合，他们将得出比人类或机器自己无法获得的更为明智的结论。

连接以帮助企业

服务台通常使IT成功措施与业务成果保持一致，这意味着将人的创造力和技术创新结合在一起是一种特别明智的方法。现代企业需要执行频繁的更新，同时确保系统保持在线和可用状态。作为这项工作的一部分，他们可以使用AI来保持内部和外部通信线路的开放，稳定和安全。

在现代服务台中，分析人员需要以清晰，准确和及时的方式进行连接，通常需要桌面支持或现场操作技术人员，而远程协助不足时，他们可能不得不前往服务台。大型企业通常由于流程孤立而面临复杂的通信问题。但是由于有了新的通信技术，主管可以跟踪员工并立即与他们取得联系。

将AI添加到其客户支持系统中的服务台可能会面临学习曲线，并且他们可能不会立即从这项技术中获得收益。但是HDI的研究告诉我们，只要他们了解好处，就有59%的用户和83%的分析师愿意使用基于AI的知识管理系统进行自助服务(这是AI的主要应用之一)。

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